蘇昭銘 逢甲大學運輸與物流學系教授
109年6月30日林佳龍部長在「公路客運服務數位轉型座談會」中宣示：交通部為加速落實智慧公共運輸服務，以發展多元票證支付環境，加強跨域整合及加值應用作為近期推動策略，並規劃由政府政策的引導、經費資源的投入及法規命令的調適，協助國內客運業者導入創新科技，加速數位轉型的腳步。一時間數位轉型在客運業者間成為朗朗上口的新興名詞，但究竟何謂數位轉型？在推動數位轉型過程中又將面臨那些挑戰？
天下創新學院所發表的「2019年2000大企業數位轉型與人才大調查白皮書」中即表示：許多企業誤把數位優化，當成數位轉型。美國salesforce公司總裁Marc Benioff曾表示「數位轉型(Digital Transformation)，簡稱DT或DX」應以客戶(customer)為核心，亦即是藉由先進偵測、人工智慧、大數據分析或數位行銷等數位工具的導入，修改現有或創造全新作業流程、文化、客戶體驗與商業模式，以因應市場需求變化的過程。數位轉型與一般企業導入ERP等各項資訊系統，以提升作業效率之企業「數位化(Digitalization)」是完全不同的概念。而「數位優化(Optimization)」則是指企業將數位工具與現有作業模式與商品服務加以結合，提升內部效率或強化顧客體驗，進而觸及更多用戶，如目前公路客運中導入電子支付或行動支付，既提供消費者多元付款方式，同時也提升公司內部結帳效率。天下創新學院總監江逸之亦曾表示：一流企業講策略藍圖與用戶體驗；二流企業強調產品數位化；三流企業常常只是買數位工具。由此可知「數位轉型」是「數位化」與「數位優化」的延伸，強調的是透過數位工具的導入，創造以客戶為核心之服務型態或商業模式，故「數位轉型」除數位工具的導入外，更著重在企業流程改造(BPR)，或如Gogoro 、Uber帶來的產品與商業模式的創新。
我國這幾年大力推動公共運輸服務智慧化(APTS)，所有的公路汽車客運與市區汽車客運之營業車輛均已配置GPS定位系統、電子票證系統，甚至相關營運資料已整合到交通部「公共運輸整合資訊流通服務平臺(PTX)」平台，民眾可方便地透過手機進行旅程規劃、查詢公車到站時間、利用手機或電子票證支付運費。甚至有部分業者亦已裝置先進駕駛輔助系統(ADAS)提升行車安全，每天從大客車上的GPS車機、刷卡機、ADAS已蒐集大量之數據資料，在掌握數據即將宰制世界(Who masters the data will rule the world)的「數據為王」世代中，我國的公路客運業者有幾家曾思考過這些數據能做甚麼？這些數據能對客戶產生甚麼價值？這些數據能有新的商業模式嗎？
過去幾年交通部及各交通主管機關在公共運輸服務智慧化之投資已為公路客運服務之數位轉型奠下良好之基礎。數位轉型將是近年來公路客運業者面臨駕駛人力短缺、工時管理、準點性稽核、電動車或自駕車導入，乃至Covid-19影響時必須採取的策略，然而數位轉型是一條簡單的路嗎？依據遠見雜誌在2019年底針對臺灣306家資本額5,000萬以上的企業所進行之調查，發現台灣企業進行數位轉型時，遭遇的三大難題為「缺乏專業人才」、「缺乏全面性的規劃」和「投資金額太高」。綜觀國內外許多推動數位轉型之企業案例，發現領導階層的心態(mindset)是數位轉型之絕對關鍵，依據McKinsey 公司所進行之研究報告指出：成功數位轉型之企業約只佔3%，而如此高失敗率的原因，則主要在於領導階層未能具備足夠的支持與決心。天下創新學院之調查則發現：數位轉型成功的企業，具有「及早將數位技能規劃到專業職能系統裡」及「做決策時，大數據分析與經驗並行」兩大特徵。此兩項特徵即為領導階層能否認知數位轉型的重要性，進行企業組織與文化及決策模式的調整。台灣地區之許多公路公共運輸業者目前尚停留在以管理階層經驗為主的決策模式，比較欠缺「做決策時，大數據分析與經驗並行」之特徵；而在營運主軸上也著重在以確保營運正常運作之基本業務，較為欠缺營運或服務模式創新之思維。甚至部分業者公司內部之資訊系統尚在文書處理和試算表等基礎電腦作業上，尚未達成「數位化」與「數位優化」，更遑論強調企業流程改造、產品與商業模式創新的「數位轉型」。
數位轉型是我國公路客運業現階段必須走的一條路，依據Adroit Market Research所進行之分析顯示：2018年全球運輸和物流業數位轉型之市場規模為549.2億美元，到2025年將大幅增加到1,452.8億美元，顯示數位轉型不僅在我國，乃至於在全球運輸產業亦已成為一門顯學。但數位轉型對各產業而言，都不會是一項簡單的工作，所以交通部在推動公路客運服務數位轉型絕不應只是口號，如何在我國既有APTS之推動成效上，藉由各項輔導機制，提升客運業領導階層對數位轉型具有正確之認知、進行必要之組織調整、導入更多數位轉型所需人才。甚至透過更多公路監理法規的鬆綁，讓更多因為數位轉型所衍生之營運模式或商業服務模式得以試行或實行，都將會是未來交通部所需進一步詳細規劃與深入思考之方向。而對公路客運業者而言，如何清楚認知數位轉型的必要性，認知唯有利用新技術、新管理及新服務模式，才能更貼近客戶需求，也才在日益競爭的市場中保持競爭力，願意針對公司行之有年之組織、文化及決策模式進行必要之調整；同時認清數位轉型的成功絕對不是一蹴可及，需要公司內部凝聚明確的企業發展目標、長期的策略規劃、資金的投入與人才的培養，讓管理階層具有正確的心態，都將是未來我國發展公路客運服務數位轉型所必須面臨之挑戰。
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